Zendesk, Inc. 今天发布了年度 客户体验 (CX) 趋势报告，该报告的调查结果标志着向智能 CX 的快速过渡。在这个时代，向人工智能驱动的服务的转变将在使用人工智能创造最佳客户体验的公司和那些在实施上未达标或更糟糕的是根本不拥抱人工智能的公司之间产生巨大的鸿沟。那些有能力弥合这一鸿沟的人将彻底改变客户体验，大规模提供个性化服务，提高服务质量，同时降低成本。

Zendesk 首席技术官 Adrian McDermott 表示：“随着 AI 的最新进展，我们正处于 CX 有史以来最重要的拐点边缘。” “企业需要重新思考一切的结构，从技术堆栈到团队，再到如何提供支持。蓬勃发展的公司将转向更加智能的客户体验战略，利用人工智能来管理数量、降低成本、提高质量并最终提高客户满意度。”

该报告显示，69% 的英国 CX 领导者(全球 70%)正在使用生成式 AI 等工具重新构想他们的客户旅程。这种采用具有实实在在的好处——88% 在 CX 中使用生成式 AI 的英国 CX 领导者(全球 83%)报告了积极的投资回报率，证明这些变化为成功的 CX 设立了新标准。该报告还重点关注了智能 CX 时代的一些定义要素：

聊天机器人正在演变成先进的数字代理：生成式人工智能和进化的聊天机器人通过促进个性化、即时和交互式体验正在彻底改变消费者的互动。

实时和沉浸式交互将重新定义体验：随着消费者期望更具吸引力和交互性的体验，CX 领导者将需要过渡到对话式商务、直播和语音等工具。

CX 领导者是数据隐私的新推动者： CX 领导者(而不是 IT)是数据隐私的新推动者，他们将安全性无缝集成到 CX 中，以实现保护和轻松。